Первое, что надо решить, — где хранится товар. Каталог должен жить в одном месте, иначе остатки разъедутся между сайтом и CRM в первую же неделю.
Второе — синхронизация остатков. Это главный технический риск внедрения в магазине и главная причина продаж того, чего нет.
Третье — не переносите всю историю заказов. Достаточно активных и последнего года; остальное только замедлит систему.
Общие этапы внедрения мы разбирали отдельно. Здесь — то, что отличает интернет-магазин от любого другого бизнеса и обычно всплывает уже в процессе.
Главный вопрос: кто хозяин каталога
В магазине почти всегда несколько систем знают про товар: сайт, склад, бухгалтерия, иногда маркетплейсы. До начала работ надо определить единственный источник правды по остаткам и ценам, а остальные сделать получателями.
Если этого не сделать, возникает классическая ситуация: цену поменяли на сайте, но не в CRM, остаток списали в CRM, но не на сайте, и через две недели никто не знает, где правильные данные. Разбирать это потом дороже, чем договориться в начале.
Синхронизация остатков — где ломается чаще всего
Это самый частый технический сбой при внедрении в e-commerce, и у него есть предсказуемые причины:
- Задержка обмена. Если остатки синхронизируются раз в час, за этот час можно продать то, что уже закончилось. На ходовых позициях интервал должен быть минимальным.
- Резерв под неоплаченные заказы. Товар в корзине или в неоплаченном заказе должен резервироваться, иначе одну единицу продадут дважды.
- Возвраты. Возвращённый товар должен вернуться в остаток — этот сценарий забывают чаще остальных.
- Разные единицы и артикулы в системах: один и тот же товар с разными кодами превращается в две карточки.
Сколько истории переносить
В отличие от сервисных бизнесов, где история критична, магазину полная история заказов почти не нужна. Заказ трёхлетней давности не влияет ни на одно текущее решение.
Разумный объём: все активные и незавершённые заказы, заказы за последний год для аналитики и повторных продаж, вся база клиентов с контактами. Более старое можно оставить архивной выгрузкой вне системы — это заметно ускоряет и перенос, и последующую работу.
Порядок запуска
| Очередь | Что включаем | Почему так |
|---|---|---|
| 1 | Приём заказов из всех каналов в одно окно | Останавливает потерю заказов уже в первый день |
| 2 | Статусы заказа и уведомления покупателю | Снимает нагрузку с поддержки |
| 3 | Синхронизация остатков и резервы | Требует, чтобы источник правды был определён |
| 4 | Аналитика и повторные продажи | Нужны накопленные данные |
Сведение заказов в одно окно идёт первым, потому что даёт эффект немедленно: перестают теряться заявки из мессенджеров и с площадок, а это прямая выручка.
Сезонность: когда не надо внедрять
Специфика магазина в том, что у него есть пик, и внедрять в пик нельзя. Любой переход даёт временное замедление работы, а в высокий сезон цена замедления максимальна.
Планируйте запуск на спад, чтобы к пику система уже работала стабильно и персонал к ней привык. Это звучит очевидно, но именно перед сезоном чаще всего и возникает желание «успеть внедрить», которое заканчивается сбоями в самый дорогой момент.
Итог
Во внедрении CRM в интернет-магазине специфичны три вещи: определить единственный источник правды по товарам, аккуратно настроить синхронизацию остатков с резервами и возвратами и не тащить всю историю заказов. Начинать стоит со сведения заказов в одно окно — это даёт результат в первый же день. И не запускайте систему перед сезоном.
Частые вопросы
Разберём ваши каналы продаж и посчитаем реальные сроки внедрения — до старта разработки, бесплатно.
Обсудить CRM для интернет-магазина →